Приобретая автомобиль, мы автоматически становимся клиентами автозаправочных станций. Где выгоднее? Где быстрее? Где качественнее? Для автовладельцев обменяться мнениями по этим вопросам — что-то вроде обязательного ритуала. Все равно что о погоде поговорить. Взглянуть на автозаправочную станцию с нестандартного ракурса томским журналистам предложила сеть АЗС «Газпромнефть» в рамках практикума «Гемба для СМИ». В течение дня представители СМИ смогли «поработать» на всех позициях: от рядового заправщика до управляющего. Осваивал профессии на АЗС и корреспондент нашего портала.
Встреча началась в формате тренинга, в учебном центре сети АЗС, где нам рассказали, что «Гемба» — это японский термин, который означает «место, где создается продукция или предоставляется услуга». Для рядовых сотрудников и высшего руководства предприятия подобные практикумы проходят регулярно — это дает возможность посмотреть на свою работу с «передовой» и внести предложения по улучшению.
Перевоплощение началось с «вешалки» — «журналистскому пулу» выдали фирменные поло, комбинезоны, куртки и шапочки. Униформа сразу придала нам уверенности и настроила на рабочий лад.
Томская сеть «Газпромнефть» насчитывает 16 АЗС. Местом проведения Гембы стала самая популярная у автомобилистов станция на проспекте Мира. Знакомство с объектом началось инструктажем по технике безопасности.
Вопросам безопасности на АЗС уделяется серьезное внимание — так, на территории станции сотрудники находятся только в антистатической спецодежде. В случае пролива бензина персонал самостоятельно устраняет только небольшие по площади пятна — менее четырех квадратных метров. Их засыпают песком. Если же пятно большое по площади, то в таких случаях положено вызывать МЧ. Противопожарный экспресс-тур продолжался минут 15. По его завершению расписываемся в журнале. В общем, все по-настоящему.
Кто с какой позиции начнет, решала жеребьевка. Начал я свой трудовой день с должности оператора АЗС. Основная работа оператора — за кассой. Поприветствовав клиента, нужно уточнить, какая колонка, каким видом топлива будут заправляться, количество литров или сумма, как будут оплачивать, — наличными, банковской картой, бонусами… А еще обязательно предложить ароматный кофе и свежую выпечку, пригласить к участию в очередной акции. И это далеко не все, что должен уметь оператор.
Торговый зал станции — по сути небольшой универсальный магазин, поэтому оператор — отчасти товаровед: следит за выкладкой, при необходимости консультирует клиентов.
Еще один вид услуг, которые предлагает АЗС «Газпромнефть» — продукция кафе. Современная кофемашина и свежая выпечка по европейской технологии могут удовлетворить самый взыскательный вкус. Полуфабрикаты закупаются в Германии и готовятся непосредственно на станции, на немецком же оборудовании. Интересно, что у кафе на АЗС уже сформировалась собственная клиентура — люди специально приезжают на станцию…перекусить.
Следующий этап — освоить позицию заправщика. Здесь свои тонкости: нужно быть внимательным. Часть автолюбителей предпочитают называть объем в литрах, а часть — сумму, на которую они хотели бы заправиться. С непривычки можно запутаться.
Получив «повышение» до управляющего, приступаю к новым обязанностям: нужно взять пробы топлива, оценить работу сотрудников, принять товар по накладным, внести его в базу данных, проверить правильность выкладки товара в магазине, проследить за чистотой на всей территории…
Под конец трудового дня идем принимать бензовоз. Станцию предусмотрительно перекрывают. Обычно это делается ночью, когда нет клиентов. Бензовозы, как выяснилось, бывают разные не только по объему, но и по количеству отсеков. То есть, в одной цистерне могут перевозить несколько видов топлива. На этот раз привезли 92-й и 95-й.
Перед тем как слить нефтепродукты в резервуары на АЗС обязательно проверяют их качество. Контроль очень строгий, начинается он с проверки и снятия пломб, которыми автоцистерну опечатали на нефтебазе. Затем замеряют уровень топлива и его плотность, берут контрольные пробы, которые вместе с паспортом качества и пломбами хранят до следующего бензовоза и могут предоставить в случае проверки. Только после того как оператор убедится, что все в порядке, дается разрешение на слив содержимого бензовоза.
Подводил итоги нашей работы руководитель сети «Газпромнефть» в Томской области Александр Беляев:
— Сегодня был необычный день на АЗС — вместо персонала на станции работали журналисты! И они достойно справились со всеми возложенными на них обязанностями, Уверен, что представители СМИ смогли в полной мере оценить все процессы, происходящие на станции, и убедиться, что главные наши приоритеты — обеспечить высокий уровень сервиса и постоянный контроль за качеством реализуемых нефтепродуктов.
Петр Ильин
