Сбербанк РФ планирует к 2012 году сократить время ожидания клиентов в очередях до 10-15 минут, сообщил директор департамента организации розничного обслуживания и продаж Сбербанка Алексей Черников журналистам в среду. «Президент Сбербанка поставил задачу: к январю 2012 года достичь постоянных максимальных показателей времени ожидания в очередях банка», — сказал он.
Планируется, что в пиковые часы работы банка время ожидания не будет превышать 15 минут, а в обычные часы и дни — более 10 минут. Сбербанк должен довести до соблюдения этих стандартов работу не менее 80% городских отделений, добавил А.Черников.
Кредитная организация недавно провела пилотное иссследование, чтобы оценить, насколько некоторые из его отделений уже соответствуют данным стандартам. Исследование проводилось в 17 отделениях пяти территориальных банков. Оно показало, что в пиковые или наиболее загруженные клиентскими потоками часы работы банка время ожидания обслуживания в очередях составляло от 30 до 40 минут, а в непиковые было в районе 20 минут. В результате проведенных мероприятий по сокращению времени обслуживания клиентов банку удалось сократить время ожидания клиентов в пиковые часы до 15 минут, в непиковые — до 8 минут.
По словам А.Черникова, в настоящее время кредитная организация проводит мероприятия по тиражированию достигнутых результатов на все отделения Сбербанка.
Кроме того, Сбербанк замерил время проведения всех своих стандартных операций. Теперь кредитная организация обучает своих сотрудников соблюдению новых норм. Чтобы стимулировать персонал, банк планирует ввести новую программу мотивации. Она предусматривает, что до половины бонусов сотрудникам будет выплачиваться им при соблюдении необходимых стандартов сервиса.
Помимо этого, Сбербанк подстраивает графики работы отделений под свои клиентские потоки. Банк старается увеличить количество сотрудников в отделениях в дни выплаты пенсий, оплаты по платежным документам.
Также Черников напомнил, что в планах Сбербанка выход на новый рынок — экспресс-кредитования. «Мы ищем модель, при которой можем предложить разумную ставку. Сейчас работаем над этим, вполне вероятно, что продукт появится в конце этого года», — сказал он.
