В 2011 году продолжительность ожидания своей очереди в Сберегательном банке должна сократиться до 15 минут.
В настоящее время Сбербанк является лидером среди очереди в российских банках – в среднем приходится ждать от 40 минут. К началу 2012 года ожидается, что банк выйдет на новый уровень обслуживания, пишет GZT.ru. В часы пик люди будут ждать своей очереди 15 минут, в то время как в обычное время ожидание займет не более 10 минут.
Сократить время ожидания клиентской очереди планируется несколькими способами. Во-первых, часть посетителей будут проводить необходимые операции с помощью терминалов. Следует отметить, что при оплате услуг комиссия в терминалах составляет 0.5%, в то время как в отделениях банка комиссия равна 2%. Во-вторых, половина бонуса к заработной плате сотрудников банка будет зависеть от качества их обслуживания, поэтому у них тоже будет заинтересованность в быстрой работе. В-третьих, будет внедряться система гибкого графика работы окон. В рамках пилотного исследования для нескольких отделений были рассчитаны дни и часы наибольшего наплыва клиентов. Это, например, дни выплат пенсий, пара дней после рассылки квитанций по коммунальным услугам и т.д. Подобные расчеты планируется сделать для каждого из более чем 10 тысяч отделений.
Лейла Шарифуллина, аналитик Альфа-Банка, позитивно оценивает инициативу руководства Сбербанка по улучшению качества обслуживания частных клиентов: «Сейчас Сбербанк отлично справляется с организацией новых стандартов для выдачи кредитов. Было снижено время рассмотрения заявок, отменен ряд комиссий. Данные меры, естественно, привлекли новых клиентов. На этом фоне заявление о реорганизации системы ожидания выглядит симптоматично». Эксперт считает, что руководству удастся достигнуть желаемых результатов. Принципиальное решение руководства снизить время ожидания в очереди с сорока минут до пятнадцати можно расценить как шаг навстречу клиентам, как нынешним, так и будущим.
Сейчас многие потенциальные клиенты предпочитают иные банки. Ведь они не понаслышке знают об очередях в отделениях Сбербанка. Если удастся решить данную проблему, то вполне вероятно, что руководство сможет закрепить нынешнюю клиентскую базу и привлечь дополнительных клиентов. В век компьютерных технологий для уменьшения время ожидания в очередях необходимо ввести информацию кампанию об удобстве оплаты через терминалы и удаленные средства связи. Необходимо заняться образованием нынешних и потенциальных клиентов. Возможно, необходимо проводить консультации прямо в отделениях банка для сомневающихся людей. Консультанты могли бы показывать насколько просто использовать терминалы. Подобные меры приведут к постепенному исчезновению очередей, уверена Лейла Шарифуллина.
