Потребители признали качество обслуживание госучреждений в России самым худшим — таковы результаты проведенного компанией Nextep опроса.
Как показали результаты, наиболее качественное обслуживание потребители России получают в банках, ресторанах и салонах красоты, автосалонах, офисах сотовой связи, самолетах и магазине бытовой техники. А самый низкий уровень обслуживания по мнению потребителей наблюдается в поездах, кафе, автосервисах и магазинах, а также на вокзалах и рынках. Последнее место в списке получили государственные учреждения.
Исследование проводилось в сентябре–октябре 2010г., в ходе него 6988 респондентов оценили качество сервиса в 23 секторах бизнеса, заполнив on-line анкету на информационном портале www.mshoppingnews.com.
Средний результат демонстрирует неудовлетворенность российских потребителей сервисом в большинстве случаев – общий бал составил 3,3 из 5 возможных.
Что касается ожиданий клиентов от сферы обслуживания, на первое место потребители поставили качество, на второй строчке -работа персонала, и только третье место занимает цена товара. 88% участников прислушиваются к мнению и рекомендациям продавца. При этом клиенты отмечают, что для них важнее, чтобы сотрудники были доброжелательные и заинтересованные, нежели компетентные. Для 12 % доброжелательное отношение и желание помочь клиенту является важным критерием при принятии решения о покупке.
Компаниям не стоит забывать о том, что важно не только удержать старого клиента, но и привлечь нового, сэкономив при этом на рекламе благодаря «сарафанному радио». О хорошем сервисе 86% потребителей поделятся со своим друзьями, родственниками, знакомыми. Такое же количество клиентов прислушается к положительному совету друга. При этом 83% «обиженных» расскажет о негативном опыте – а 61% не воспользуются раскритикованной услугой.
Плохой сервис может стать и препятствием на пути компании к прибыли – согласно опросу, если клиента плохо обслужили, то лишь 63% приобретут товар или услугу, но не вернутся обратно, а 28% и вовсе откажутся от покупки.Четверть респондентов считают, что некорректное поведение сотрудников, может послужить поводом для расторжения сотрудничества с той или иной компанией. И снова «цена-качество» уходит на второй план. Поэтому там, где выше сервис – потребители готовы покупать чаще и больше. Так ответили более 93% респондентов.
Владимир Добреньков, декан социологического факультета МГУ им.Ломоносова рассказал коррсепонденту Finam.info что не согласен с выводами опроса и считает данное исследование некорректным :-«Нельзя просто ставить вопрос рейтинга обслуживания и смешивать в итоге все. Гособслуживание- это особый вид обслуживания который не может идти в сравнение, например, с ресторанами»,-считает эксперт.
По мнению социолога некорректно сравнивать обслуживание в ресторане с оформлением документов в государственном учреждении, хотя и в том и в другом случае мы фактически получаем услугу:-«Здесь можно говорить о рейтинге услуг между различными государственными учреждениями, службами и прочим и провести сравнение внутри них, т.е. где наиболее забюрократизировано, а где нет. А сравнивать госучреждениями с другими учреждениями не правильно»,- уверен Владимир Добреньков.
Эксперт полагает, что люди оценивают выше качество обслуживания в ресторанах и самолетах, потому что идут туда с определенным настроем на отдых, отсюда и положительные рецензии об обслуживании. И у человека совсем другое настроение, когда он идет в госучреждение, например получать заграничный паспорт:-«Человека там просят подождать и реакция, естественно, будет соответствующая. Т.е. результаты этого опроса очень тривиальны, а недовольство обслуживанием в госучреждениях приобретает статус подтвержденного социального факта»,- уверен социолог.
Факт того, что в опросе лидируют банки и рестораны сам по себе может говорить о статусе отвечающих:-«Я думаю, что если бы в выборку респондентов попали, например, студенты, то результаты опроса были бы другими, потому что студенты не ходят в ресторан, и значит не смогут оценить качество ресторанного обслуживания, т.е. по большому счету в выборке принимали участие люди с деньгами»,- заключает эксперт.
