На сегодняшний день в зависимости от своих потребностей пользователь может получить любые телекоммуникационные услуги — от простой аналоговой телефонной линии до построения сложной многофункциональной корпоративной сети.
Учитывая тот факт, что рынок Москвы близок к насыщению и растет в год на 2-3 %, ключевой стратегией многих провайдеров телекоммуникационных услуг становится продажа большего количества услуг существующим абонентам, а не поиск новых, что и отражает так называемая модель Triple Play. Таким образом, у оператора связи в борьбе за сохранение и увеличение доли рынка объективно возникает необходимость глубокого понимания потребительских предпочтений своих клиентов.
Если говорить о корпоративных пользователях, то для них важными факторами, помимо конкурентной стоимости услуг и надежности соединения, являются следующие:
— Географическое покрытие сети провайдера (способен ли провайдер обеспечить услуги связи в случае переезда клиента; есть ли у провайдера возможность объединить разрозненные филиалы клиента в единую сеть);
— Уровень безопасности сети провайдера;
— Объем продуктового портфеля оператора связи (т.е. может ли 1 провайдер обеспечить клиента всем необходимым ему набором телекоммуникационных услуг);
— Для корпоративных клиентов неприемлемо обезличенное обслуживание (нужен выделенный менеджер по работе с клиентом, причем желательно не только коммерческий, но и финансовый);
— Репутация провайдера. В сфере услуг особое значение приобретает нематериальный актив компании — клиенты имеют дело не просто с торговой маркой/логотипом. Они имеют дело с Компанией. Восприятие ТМ – всего лишь проекция репутации компании. Именно репутация компании наполняет ТМ определенным содержанием (при условии, что это содержание не противоречит марке), и эмоциональная часть этого содержания формирует «брэнд», то есть марку, однозначно выражающую те или иные потребительские ценности.
Телекоммуникационная компания, желающая завоевать доверие корпоративных клиентов, должна обладать рядом качеств, позволяющих ее клиентам осуществлять свои бизнес-задачи. Среди них можно выделить следующие:
— Высокая адаптивность к нестандартным требованиям заказчиков (клиенты из различных сегментов рынка (государственные структуры, финансовые структуры) характеризуются специальными требованиями, которые должны учитывать поставщики услуг связи при формировании продуктового портфеля, а также бизнес-процессов взаимодействия с внешней средой).
— Предоставление клиенту для решения бизнес-задач гибкой инфраструктуры, интегрирующей возможности сетей фиксированной телефонии, передачи данных и мобильной связи. На этапе насыщения рынка традиционные операторы имеют определенное преимущество перед большинством средних и мелких конкурентов, так как могут предлагать контентные и конвергентные пакеты услуг, например FMC.
— Высокая скорость подключения услуг связи (достаточно важный критерий для многих динамичных компаний, в особенности с многофилиальной структурой, где каналы связи играют одну из важнейших ролей для нормального функционирования бизнеса клиента). Для примера, в нашей практике был такой случай, когда одно научно-производственное объединение обратилось к нам с утра с просьбой до конца дня подключить на их объекте Интернет-канал в 6 Мб/сек, 4 телефонных номера с четырьмя линиями. Учитывая важность клиента для нашей компании, были мобилизованы силы отдела по работе с клиентами, финансового департамента, которые облегчили процесс прохождения документов, необходимый для запуска проекта в реализацию. Ну, и, конечно, силы технической дирекции, которая сработала буквально за «полдня». Был прорисован проект, запрограммировано и выдано оборудование, и уже вечером Интернет-канал был подключен.
