Современная российская банковская культура во многом носит отпечаток советских времен и не соответствует современным мировым стандартам сервиса и качества услуг.
Несмотря на то, что с момента распада СССР прошло уже 20 лет, и в нашей стране появилось огромное количество новых банков, в том числе и иностранных, опрос общественного мнения, проведенный специалистами Бюро финансовых решений «Пойдём!», показывает, что многие потребители по- прежнему видят в работе банковского сектора пережитки прошлого. Самым отталкивающим из них для потребителей является формальный подход к клиентам. Также как и в советские времена, многие россияне по-прежнему боятся пользоваться услугами банков и стараются лишний раз не сталкиваться с менеджерами – консультантами, работающими в офисах. Складывается парадоксальная ситуация, когда во многих отделениях банков клиенты чувствуют себя подчиненными, зависящими от воли менеджера, которые, в свою очередь, не всегда следуют принципам вежливости и отзывчивости.
Банки в России должны стать более клиентоориентированными и отказаться от формального подхода в работе с людьми. Именно отказ от советских и формальных подходов к клиенту – главный принцип.
«Мы даже отказались от использования понятия «банк» в нашем названии, так как хотим, чтобы клиенты, приходя к нам, рассчитывали на совсем другой уровень сервиса, — комментирует руководитель отдела развития Северо-Западной региональной дирекции ОАО КБ "Пойдём!" Игорь Гончаров. — Вместе с тем, уровень сервиса в банках – это вопрос их личного желания. Наш пример показывает, что все возможно, если ставить во главу угла именно клиента, а не собственные интересы. Хотя это действительно сложно, и от много приходится отказываться. Так, даже набирая сотрудников, нам приходится брать людей, не имеющих опыта работы в банках – таким образом нам удается избавиться от этих порочных вещей, которые действительно пропитали банковскую систему и корнями уходят в культуру сервиса СССР».
