Согласно исследованию* ВТБ, проведенному к ПМЭФ-2026, обратиться к роботу в отделении банка готовы 78% россиян, из них 29% сделали бы это без колебаний. Около четверти граждан по-прежнему предпочитают общение исключительно с людьми.
Готовность взаимодействовать с роботами повышается, если нужно решить стандартные задачи: 74% опрошенных согласны получать информацию об условиях по вкладам, 57% — открыть счет или карту, а 61% — сообщить о мошенничестве. Однако кредит или ипотеку через робота оформили бы лишь 34%, а урегулирование жалоб и споров доверили бы автоматике 47%. Это показывает, что в эмоционально сложных ситуациях люди по-прежнему ждут участия живого специалиста.
Подавляющее большинство россиян уже пользуются роботизированными сервисами: 67% применяют голосовых ассистентов, 60% — чат-ботов на сайтах и в приложениях, 45% — банкоматы и терминалы. С роботами-доставщиками сталкивались лишь 13%, а с физическими роботами-консультантами — 9% (в Москве эти показатели выше — 18% и 12% соответственно). При этом 65% граждан слышали о человекоподобных роботах в общих чертах, 28% знакомы с ними детально, и только 7% вообще не сталкивались с этой темой.
Главные требования к банковским андроидам — компетентность, скорость и безошибочность. Люди видят в них возможность круглосуточной работы, отсутствие предвзятости, сокращение ошибок и даже удешевление услуг. 54% опрошенных считают, что робот справится с обслуживанием клиентов лучше человека (особенно в типовых сценариях). При этом 41% полагают, что автоматика эффективна только для простых задач, а 30% уверены, что живой сотрудник всегда останется вне конкуренции.
Основные страхи, связанные с роботизацией банковской сферы, — это технические сбои, невозможность решить нестандартную ситуацию, утечка персональных данных и сокращение рабочих мест. Тем не менее 52% россиян заявили, что их доверие к банку не изменится с появлением роботов, у 14% оно даже вырастет, у 22% — немного снизится, а у 12% — значительно упадет.
«Мы стоим на пороге новой фазы цифровизации банковских сервисов. Россияне уже готовы к обслуживанию человекоподобными роботами. Однако банкам следует внедрять их разумно. Здесь можно провести параллель с использованием искусственного интеллекта: нужно не заменять людей полностью, а создавать гибридную модель, где роботы возьмут на себя рутину, а сотрудники — более сложные, творческие и индивидуальные задачи», — сказал Вадим Кулик, заместитель президента – председателя правления ВТБ.
* Опрос ВТБ прошел в мае 2026 года. В нем участвовали 1 500 человек в возрасте от 18 до 65 лет из городов с населением свыше 100 тысяч жителей.
ВТБ — один из технологических лидеров российского банковского рынка. В промышленной эксплуатации банка находится более 1 800 ИИ-моделей, работающих во всех бизнес-линиях. Цифровыми сервисами ВТБ ежедневно пользуются десятки миллионов клиентов.
