Некоторые продавцы уверены, что закон о защите прав потребителей однозначно трактуется в пользу последних и бесполезно спорить с покупателем, а особенно доводить дело до суда – заранее проигрышно. А кто-то и вовсе верит в так называемый потребительский терроризм (или экстремизм) и заговор покупателей – покупают, чтобы возвращать, спорить, судиться, уверенные в своей абсолютной защищенности законом.
Обратная сторона этой медали – покупатели, которых якобы постоянно пытаются обмануть продавцы, скупающие товары в Китае и выдающие их за европейские бренды, продающие отремонтированные вещи, нежелающие слушать про отвалившийся каблук или заедающую дверцу нового шкафа.
Ситуации бывают разные, но в любом случае – при наличии спора о качестве товара только объективное экспертное исследование поможет разобраться, кто прав.
Что такое товароведческая экспертиза?
Это исследование его свойств и показателей качества, проверка на наличие дефектов, определение причин их появления. Конкретная цель экспертизы зависит от ситуации и поставленного перед экспертом вопроса.
Например, у покупателя возникла претензия по поводу установленного кухонного гарнитура. Гарнитура может быть объектом исследования весь или только некоторые его элементы. Дефекты на гарнитуре могут быть разные в больших количествах (зазоры, сколы, несоответствия размеров и т.п.) или только один явный (неработающий механизм).
Когда назначается экспертиза?
1. Когда с наличием недостатка продавец и покупатель согласны, но есть спор о причине его появления.
Потребитель обращается к продавцу с претензией по поводу недостатка, обнаруженного в приобретенном товаре, продавец по закону имеет право собственными силами осмотреть товар, проверить наличие недостатка и определить его причину (такой осмотр называется проверкой качества). Если потребитель не согласен с выявленной причиной, то продавец обязан провести экспертизу за свой счет (ст.18 Закона «О защите прав потребителей»).
2. Когда требуются специальные знания.
Товар приобретен, но свою функцию не выполняет. Например, смартфон с неработающим динамиком. Для определения причины появления этого дефекта у продавца может не быть специалиста или технического оборудования, тогда имеет смысл назначить проведение экспертизы.
Второй пример: товар имеет специфический запах, или во время носки закрашивает остальные вещи, или есть сомнения в натуральности кожи – во всех этих случаях может потребоваться проведение специальных лабораторных исследований, которые также являются частью экспертизы.
Как проводится экспертиза?
После заключения договора на экспертизу и предоставления всех необходимых для исследования данных и документов (например, договор, спецификация, инструкция по эксплуатации, претензия, результаты проверки качества продавцом и т.п.), эксперту необходимо провести детальное исследование самого товара. Если товар небольшой (смартфон, ботинок, шуба), то он по акту передается эксперту на время проведения исследования. Если доставить товар нет возможности, то эксперт может осмотреть его на месте (мебель).
После изучения документов, осмотра объекта исследования, описания его свойств, выявленных дефектов, эксперт переходит к оформлению экспертного заключения, которое является итоговым документом исследования и может в дальнейшем служить доказательством по делу (если спор перерастет в судебное дело).
Где провести экспертизу?
Институт независимой судебной экспертизы при Научно-исследовательском бизнес-центре (ООО «НИБЦ») занимается проведением экспертиз и исследований по всем самым востребованным специальностям для судов, правоохранительных органов и по частным обращениям граждан и организаций в Томске, Новосибирске и соседних областях.
Институт проводит бухгалтерские, финансовые, инженерно-технические, а также товароведческие экспертизы (смартфоны, ноутбуки, мебель, одежда, обувь, окна и двери, бытовая техника и другие непродовольственные товаров).
