На основе данных о количестве обращений в контактные центры Tele2 за 2019 год можно сделать вывод: количество обращений в цифровых каналах поддержки растет быстрее голосовых каналов (прирост на 70% против 10% в кол-центре). Самой востребованной соцсетью с точки зрения числа обращений остается «ВКонтакте». По итогам года объем трафика, скачанного в digital-каналах, увеличился на 70%. Обращения клиентов в соцсетях увеличились за отчетный период в полтора раза.
Большинство клиентов отправляют запрос в соцсеть «ВКонтакте» – на поддержку здесь приходится 80,8% обращений. Интересно, что впервые на втором месте оказался Twitter, который собрал 4,6% обращений. «Одноклассники» занимают долю в 4,5%, а вот на Instagram и Facebook приходятся 4,4% и 3,4% соответственно.
Все более востребованным у клиентов становится чат-бот Tele2, который функционирует на основе искусственного интеллекта и обучается по мере обработки запросов. Он был запущен в октябре 2018 года и стремительно набирал популярность. В IV квартале 2019 года число обращений в чат-боте выросло в рекордные 9,5 раза год к году. Эта динамика значительно превышает темпы роста запросов в чатах и мессенджерах – +41% год к году по итогам года. Все больше абонентов для общения со службой поддержки используют приложение «Мой Tele2» – число поступивших через него вопросов увеличилось в 7 раз.
Несмотря на активное развитие цифровых каналов, голосовая поддержка по-прежнему востребована абонентами. Общее количество звонков выросло по итогам 2019 года на 11%.
Всего за пять минут ответы на свои вопросы с помощью IVR (интерактивное голосовое меню) получают 2300 абонентов, продолжительность разговоров операторов с клиентами превышает 32 часа. За это время операторы обрабатывают 200 обращений в цифровых каналах и удерживают в сети Tele2 примерно 13 клиентов, оставивших MNP-заявки.
Самыми популярными темами обращений остаются вопросы по тарифам (27%), детализации счета (18%), платежам (9%), интернет-сервисам (9%) и оборудованию (3%). Если сравнить рейтинг тем в онлайн-каналах с топом звонковых обращений, картина будет такой же.
Елена Юрина, директор по дистанционному сервису Tele2:
«В развитии клиентского сервиса наблюдаются два тренда – персонализация и интерес клиентов к самообслуживанию. Только живое общение с оператором может полностью удовлетворить запрос на индивидуальное обслуживание, в то время как общение с искусственным интеллектом на 100% отвечает на требование клиента решить проблему здесь и сейчас. Мы видим, что количество обращений в контактный центр растет, но гораздо быстрее увеличивается число запросов в интерфейсах самообслуживания. Поэтому мы в равной степени уделяем внимание подготовке операторов контактного центра и развитию цифровых каналов. Доказательством наших успехов является лидерство в отрасли по качеству клиентского сервиса. Мы опережаем конкурентов по NPS, показателям качества и скорости сервиса, а также по удовлетворенности клиентов обслуживанием».
По итогам 2019 года общее число операторов дистанционной поддержки Tele2 превысило 2000 сотрудников – они оказывают услуги клиентам в более чем 40 каналах обслуживания, работают круглосуточно и без выходных, чтобы гарантировать качественную поддержку в любое время суток.
