Tele2, альтернативный оператор мобильной связи, выяснил, какие фразы раздражают абонентов при общении с операторами контактных центров. Для этого компания провела опросы в социальных сетях «ВКонтакте» и Facebook.
На первом месте в списке нелюбимых формулировок пользователей «ВКонтакте» оказалось напоминание, что «постоянное улучшение качества мобильной связи и расширение зоны действия сети — приоритетная задача компании». На втором месте антирейтинга — призыв следить за новостями на сайте компании. Неожиданным стал третий вариант в списке — фраза «с удовольствием вам помогу». Участники опроса воспринимали ее как «приторно-сладкую», неискреннюю и малопродуктивную. Еще один участник списка раздражителей — приветствие «Добрый день, чем могу вам помочь? Минутку, пожалуйста». Пользователи не хотят ждать, но готовы слушать, какие действия оператор выполняет, чтобы решить их проблему.
В Facebook клиентам мобильного оператора не понравились уже другие фразы. В этой соцсети клиенты не любят предложение «Обратитесь в офис». Цифровая аудитория негативно воспринимает необходимость офлайн-общения. Неискренней респонденты считают фразу «Учтем ваше замечание». На третьем месте списка оказалось сообщение «Ваш звонок является первым в очереди, вам ответит первый освободившийся оператор». Оказалось, информирование клиентов о месте в списке ожидания заставляет их считать секунды на линии и только подогревает нетерпение.
«Специалисты нашего контактного центра стремятся решить вопрос быстро, не переадресуя его другим сотрудникам. Они вовлекаются в проблему клиента и подстраиваются под него. Вместе с тем мы понимаем: ничто так не раздражает абонента, как разговор по скриптам и заученные фразы. У нас работают по-настоящему талантливые люди, которые одинаково хорошо владеют неформальным общением и строгим литературным языком. Например, в день рождения Шекспира операторы позволили себе пошутить и на вопросы клиентов отвечали в поэтической форме», — поделилась директор по дистанционному сервису Tele2 Елена Юрина.
Сотрудники службы поддержки учли результаты исследования и отказались от большинства фраз из списка.
