Международная премия СХ WORLD AWARDS — премия за лучший клиентский опыт, которая в этомгоду прошла в режиме онлайн. Награда присуждается за самые интересные иуспешные проекты, стратегии, продукты, технологии, программы совершенствованияи модернизации в сфере клиентского сервиса, а также лучшим сотрудникам,руководителям и командам в индустрии клиентского опыта.
В этом году мобильный оператор Tele2 получилнаграды в 6 номинациях премии СХ WORLD AWARDS. Компания оказалась лучшей в двухноминациях, в трех категориях получила высокую оценку, а еще в одной – высокоеодобрение жюри.
Конкурс включает в себя два этапа: эссе изащиту проектов, которая в этом году проходила онлайн, как и последующееторжественное награждение победителей. Участников оценивали 112 международныхэкспертов, а победителей выбирали путем тайного голосования. Общее числокомпаний-участниц, подавших заявки — более 200.
Мобильныйоператор второй год подряд защищает свои проекты в рамках премии. В этом годукомпания стала лучшей в категории «Командный лидер клиентского сервиса».Награду получила Елена Щербакова, руководитель контактного центра в Ростове. Загод контактный центр обработал более 15 млн обращений во всех каналахподдержки. Он первый в России и второй в мире прошел сертификационный аудит помеждународному стандарту качества ISO-18295.
Такжеоператор выиграл в категории «Онлайн клиентский опыт». Победы удостоилсяомниканальный подход компании к обслуживанию. Это значит, что клиент можетполучить помощь в любом удобном для него канале коммуникации с одинакововысоким уровнем сервиса. На данный момент компания представлена в 16 каналахвзаимодействия с клиентами.
Жюри высоко оценило проектыв категориях «Практика обучения и развития персонала», «Офлайн клиентскийопыт», а также работу чат-бота оператора в рамках номинации «Цифровойклиентский опыт». Высокое одобрение жюри оператор получил в категории «Клиент вцентре всего» за проект по поддержке и обслуживанию B2B-абонентов.
«Качественныйклиентский сервис – одна из важнейших составляющих успеха любого бизнеса. ВTele2 мы стремимся предоставить лучший сервис как с точки зрения оперативности,так и отношения к клиенту. Наши сотрудники демонстрируют высокий уровеньвовлеченности и эмпатии. Мы предоставляем сервис в 16 каналах поддержки.Решение телефонного обращения в среднем занимает 2 минуты, а ожидание ответа –не более 40 секунд. Мы активно развиваем обслуживание в digital-каналах.Клиенты компании охотно обращаются за поддержкой в соцсети и мессенджеры», —отметила Елена Юрина, директор по дистанционному сервису.
