Потребностибанковских клиентов сильно изменились за последние годы. Раньше банки какфинансовые организации предлагали соответствующие продукты и услуги, а клиентыими пользовались.
Сейчасотдельные продукты клиентам уже не интересны — им нужны комплексныепредложения, способные удовлетворить как можно большее количество потребностейиз разных сфер жизни. И компании, и финансовые институты трансформируются всоответствии с этим запросом и создают полноценные экосистемы для своихпотребителей.
Мыпоговорили с Алексеем Зарубиным, управляющим Томским отделением ПАО Сбербанк о том,зачем людям, компаниям и крупным банкам находиться в одной экосистеме, и почемуэто по-настоящему выгодно для всех.
Экосистема — одно решение для нескольких проблем клиентасразу?
Вообще,экосистема — это связки технологичных решений и сервисов для повседневной жизнии бизнеса. Правильно работающая экосистема способна мгновенно и точно ответитьна любой ваш запрос.
Еепреимущество, скорее, заключается в том, что в одном месте или сервисе выможете решить несколько разнообразных задач. В нашей экосистеме это могут бытьуслуги, совершенно не связанные с банками.
Раньше банкам не нужно было задумываться о созданииэкосистемы, и они замечательно функционировали. Что изменилось теперь?
Раньшеакцент был на продукте: чтобы он был хорош и востребован. Сейчас акцентсместился с продукта на потребности клиента, которые зачастую носяткросс-индустриальный характер.
Этипроцессы происходят на фоне формирования и взросления «цифрового» поколениялюдей, которые привыкли использовать современные технологии в повседневнойжизни.
Всеперечисленное естественным образом привело к созданию в 2016 году экосистемы.
Из чего состоит ваша экосистема, и как онаизменилась с момента появления и по сей день?
Зачетыре года экосистема сильно выросла: более 30 разнонаправленных проектов,каждый из которых закрывает одну или несколько потребностей наших клиентов. Невсегда напрямую связанных (а часто – совсем не связанных) с традиционнымпонятием и пониманием банковских услуг.
Частьсистемы — это наши дочерние компании, а другая часть – это независимыеорганизации, с которыми мы заключаем партнерские соглашения. Список компаний,сервисов и платформ, входящих в состав экосистемы, постоянно пополняется — онаочень подвижна с течением времени.
Я — клиент и участник экосистемы Сбербанка. Зачеммне экосистема?
Грамотносозданная экосистема состоит из лучших клиентских сервисов для удовлетворенияежедневных потребностей широкого круга клиентов. Вы можете быть уверены, чтоуслуги, которые вам предложены в рамках конкретной экосистемы, устроят вас посоотношению цена/качество. Более того, вы сильно экономите время на поискенужного поставщика.
Дляэтого мы объединяем на базе единой платформы партнеров банка, оказывающихуслуги как финансового, так и нефинансового характера. Все это позволитпредлагать клиенту комплексные продукты и решения, повышать уровеньудовлетворенности сервисом и поддерживать его на высоком уровне на всех этапахцепочки создания ценности.
Экосистемаспособна очень быстро меняться, а это значит, что она всегда будет актуальна иответит практически любому запросу от клиента.
С какими запросами клиент может обращаться к вашейэкосистеме на сегодняшний день?
Нужна срочнаяпрофессиональная консультация врача онлайн — у нас представлен сервис-партнер DocDoc. Интересует доставка готовой едына дом — популярный DeliveryClub.Соскучились по шопингу — к вашим услугам маркетплейс БЕРУ, активно набирающийпопулярность сервис для онлайн-покупок. Наша экосистема способна закрыть любуюпотребность, даже в искусстве: в прошлом году в Томске запустили проект Okko, там вся киноиндустрия в высшем качестве доступна каждомуклиенту банка.
Для поиска работы мы также предусмотрелиочень удобную площадку — Работа.ру. Для Томска это очень актуально — в регионена сервисе размещено более 3000 вакансий с совершенно разными условиями итребованиями. Владельцам компаний и HR-менеджерамсервис предлагает индивидуальные решения.
Являяськлиентом Сбербанка, вы становитесь частью экосистемы и можете пользоватьсяакциями и спецпредложениями партнеров наравне с другими участниками.
Какие преимущества получают партнеры банка,«вошедшие» в экосистему?
Однаиз наших задач – дать быстрый старт и помочь в развитии тем площадкам, которыевходят в экосистему Сбербанка.
Так,одним из значимых преимуществ подключения к экосистеме является доступ ктехническим возможностям нашей платформы. Это позволяет персонифицироватьпредлагаемые услуги, а также максимально упростить и ускорить процессы заказа иоплаты услуг.
Хорошо, тут разобрались. А зачем экосистема самомуСбербанку?
Развитиесобственной экосистемы – одна из наших наиболее важных стратегических задач. Мыуверенно становимся технологичной компанией, что открывает совершенно новыевозможности как для клиентов банка, так и для самого банка в плане привлечениявнимания инвесторов высокотехнологичного сектора.
Врамках нашей экосистемы мы запускаем собственные продукты, которые гармоничновписываются и мгновенно подстраиваются под новую реальность.
Например,наш новый сервис СберМаркет, который в условиях самоизоляции оказался оченьвостребован среди наших клиентов. Думаю, после карантина в этом отношении несильно ситуация изменится — люди продолжат заказывать доставку продуктов измагазинов.
СбербанкОнлайн, наша программа привилегий «Спасибо от Сбербанка» — все это тоже частинашей экосистемы, с которых она и начала зарождаться. Новый оператор сотовойсвязи СберМобайл — наше более свежее решение, которое клиентам банка предлагаеточень выгодные тарифы и предложения по сим-картам.
Бытьв экосистеме Сбербанка — выгодно. Причем выгодно всем: и партнерам, и клиенту,и нам. И безопасно: каждый участник экосистемы попал сюда не просто так, а былотобран среди сотен претендентов и уже зарекомендовал себя как качественныйпоставщик услуг.
