Цифровая трансформация повлияла на сферуабонентского обслуживания популярного мобильного оператора Tele2: трафик в онлайн-каналах растет значительнобыстрее голосового. В январе-мае 2020 года число обращений в digital-каналах увеличилось втрое, в то время какколичество звонков на линию поддержки осталось почти неизменными – прироствсего на 3% год к году. При этом на фоне пандемии развитие цифровых каналовобслуживания явно ускорилось.
Всеболее востребованным у клиентов становится чат-бот, который функционирует наоснове искусственного интеллекта и обучается по мере обработки запросов. Он былзапущен в октябре 2018 года и стремительно набирал популярность. В январе-мае 2020года число обращений, закрытых чат-ботом, выросло в 3,5 раза год к году. Онобрабатывает до 15 000 обращений в сутки и более 300 000 запросов в месяц.
Самыми популярными темами обращений в digital-каналах остаются вопросы по тарифам (27%),детализации счета (14%), настройке оборудования (13%), сервисамсамообслуживания и личному кабинету (9%), платежам и мобильной коммерции (7%).
Чат-бототвечает не только на типовые вопросы вроде адреса ближайшего офиса, но и консультируетклиентов по 1000 вопросов, например, о текущем тарифе и его смене,корректировке платежа, проверке платных услуг, обслуживанию в роуминге и услуге«Делитесь гигабайтами». Работающий на базе технологий ИИ и машинного обучения,текстовый робот общается с клиентами в Viber, «ВКонтакте», WhatsApp, приложении«Мой Tele2». Компания первой на российском рынкеинтегрировала чат-бота в «Алису», виртуального ассистента «Яндекса». Она покоманде вызывает цифрового помощника, который с помощью технологий машинногообучения может обсудить более 900 вопросов на 34 темы.
Обращенияклиентов в соцсетях увеличились в январе-мае 2020 года на 10% год к году.Абсолютным лидером по числу обрабатываемых запросов остается соцсеть«ВКонтакте», на которую по итогам мая приходилось 87% обращений. Twitter собрал 3,5% обращений, «Одноклассники» занимаютдолю в 3,1%, а вот на Instagram и Facebook приходятся 2,8% и 1,7% соответственно
«Рост числа обращений в цифровыхканалах – это следствие того, что наша аудитория становится все более цифровой:она привыкла решать большинство рутинных проблем с помощью мобильного телефона.Интересно, что вместе с тем растет популярность нашего чат-бота – этотинструмент эффективно обрабатывает запросы и помогает разгрузить операторовконтактного центра. Проникновение передовых технологий в сферу клиентскогосервиса позволяет нам быть еще ближе к нашим клиентам и удерживать лидерство вэтой сфере. Мы опережаем конкурентов по NPS,показателям качества и скорости сервиса, а также удовлетворенности клиентовобслуживанием», — добавила Елена Юрина, директор по дистанционному сервису Tele2.
