Пользователи услуг широкополосного доступа в интернет при обращении в Call-центр интернет-провайдера ждут ответа операторов в среднем 123,89 секунды.
Количество пользователей широкополосного доступа в интернет в Москве, по данным ComNews Research, превысило отметку в 3 млн абонентов. Это соответствует более чем 77% уровню проникновения услуги. Уровень проникновения услуги широкополосного доступа в интернет рассчитан исходя из данных по среднему количеству членов семьи в г. Москва согласно переписи населения 2002 года и данных по количеству жителей города на конец июня 2009 г. – 10 527 тыс. жителей.
Таким образом, рынок насыщен, почти у всех, кому нужен интернет, он есть, и провайдеры борются за уже существующих пользователей. Более 60% рынка делят между собой 3 оператора – Стрим (28,5%), Акадо (20,1%) и Билайн (19,3%). В таких условиях завоевать большую долю рынка можно за счет улучшения качества предоставляемых услуг и поддержки, как основного конкурентного преимущества.
Одним из важных показателей качества является техподдержка. В среднем пользователи услуг широкополосного доступа в интернет при обращении в Call-центр интернет-провайдера ждут ответа операторов 123,89 секунды.
Наиболее оперативно отвечают операторы компании «Акадо». Ждать ответа пользователям приходится в среднем 40,22 секунды. Call-центры Qwerty заставляют ждать около 84,14 секунды. Замыкают тройку лидеров операторы провайдера Стрим (86,58 секунды). Немного отстают по этому показателю call-центры Onlime (87,9 секунды).
123,34 секунды приходится ждать ответа оператора клиентам компании Горком. Вслед за ней идут 2KOM (126,19), Net By Net (133,97) и Билайн (143,2). Медленнее всех работают операторы call-центра провайдера Старнет. Его пользователи ждут ответа около 289,49 секунды.
Суть исследования заключалась в имитации входящих звонков пользователей услуг ШПД в Call-центры провайдеров, а также оценки не ангажированными респондентами качества работы специалистов служб технической поддержки. Поток вызовов имитировался в час наибольшей нагрузки на службы ТП (с 19:00 до 22:00) и был распределен в течение 5 рабочих дней. В ходе инициативного исследования было совершено более 200 тестовых вызовов службам ТП интернет-провайдеров г. Москвы. В оценке качества работы специалистов служб ТП принимали участие 50 респондентов, каждый из которых оценивал лишь деятельность провайдеров, чьим абонентов он не являлся
