Сбербанкежедневно производитзамеры индекса удовлетворенности потребителя (CSI)в различных каналах обслуживания и внимательно следит за тем, чтобывыполнялись обещания клиентам, в числе которых — доступностьнеобходимых сервисов 24 часа 7 дней в неделю, финансоваябезопасность, решение проблемы в момент обращения, дружелюбное отношение,квалифицированное обслуживание.
В3 квартале более 3 тысяч клиентов уже оставили отзывы, которые используются дляусовершенствования наших процессов. Так, респонденты оценили удовлетворенностьсервисами банка на 9,58 баллов из 10 возможных.
Сбер также уделяет большое внимание индексуготовности рекомендовать банк (NPS), который определяется с помощьютелефонных опросов клиентов всех сегментов. Из опросов следует, что 60% клиентов Сбербанка в Томске удовлетворены качествомпредоставляемых им услуг и дают положительную оценку сервисам компании. Приэтом 45% опрошенных готовы рекомендовать банк своим знакомым и друзьям. Такиерезультаты показал репрезентативный опрос 1,5 тысяч клиентов по итогам 10 месяцев2020 года.
Сбербанк регулярно проводит исследованиякачества оказываемых услуг с помощью различных каналов: телефонныхзвонков-опросов специалистов колл-центра, смс (с номеров 900 и 9000), а такжеpush-уведомлений в мобильном приложении. Цель интервьюирования – улучшениепродуктов и сервисов компании с помощью обратной связи от клиентов.
Алексей Зарубин,управляющий Томским отделением ПАО Сбербанк:
«Мыс благодарностью принимаем ваши пожелания и конструктивную критику, заботимся отом, чтобы наши клиенты получали качественные финансовые услуги на самомвысоком уровне. Именно ваша обратнаясвязь помогает нам становиться лучше. Мы постоянно улучшаем наши онлайн сервисыи услуги, чтобы вы экономили своё время».
Томскоеотделение № 8616 ПАО Сбербанк работает по всей Томской области. Располагаетсамой развитой филиальной сетью в регионе, состоящей из 83 офисов пообслуживанию физических и 7 по обслуживанию юридических лиц. Доступностьбанковских сервисов обеспечивается, в том числе, и обширной сетью устройствсамообслуживания в количестве 525 единиц. Для сельского населения запущены ифункционируют передвижные пункты кассовых операций 5 единиц и до конца 2020года парк пополнится еще двумя передвижными пунктами. В малых населенныхпунктах, на территории которых отсутствуют банкоматы и офисы банка, появилась возможность снятие наличных денежных средств сбанковской карты в магазине при оплате через терминал.
