Заместитель председателяСибирского Сбербанка – о работе банка в период ограничений, новых и старыхклиентских привычках, работе в реальном и интернет-пространстве и небываломспросе на ипотеку.
— Максим Анатольевич, ощущает ли Сбербанк какие-то измененияв поведении клиентов? Если да, то в чем они выражаются?
— Безусловно, пандемия повлияла и на банк, и на клиентов, вомногом изменила паттерны поведения, приоритеты и в целом подход к бизнесу. Основнойтенденцией можно выделить то, что наши клиенты в нынешней эпидемиологической обстановкестали гораздо более активно использовать онлайн для получения доступа косновным продуктам банка. Я говорю, конечно, о возможностях нашего мобильного приложенияСбербанк Онлайн. Существенно активнее стали использоваться и бесконтактныетехнологии: так, доля покупок с карты в общих расходах россиян составляетпорядка 55%, при этом, люди чаще пользуются именно бесконтактной оплатой.
— Насколькоменьше стало клиентов в ваших отделениях в связи с развитием онлайн-направления?
— Мы тоже задавались этим вопросом именно в такой формулировке. Нореальные цифры говорят, что клиентопоток в наши офисы в третьем квартале не то,что не снизился, он значительно вырос, что среди прочего, связано с отложеннымспросом. Мы работаем для клиентов онлайн и офлайн, и оба канала не заменяют, а,скорее, дополняют друг друга. Филиальная сеть банка работает в полном формате ив штатном режиме с мая, после одного месяца работы в усеченном формате, когдабыло объявлено о выходных днях во всей стране. Конечно, с самого начала режимаповышенной готовности в стране мы в режиме 24/7 заботимся о том, чтобынахождение в филиале было безопасно как для клиентов, так и для сотрудников.Каждый офис Сбербанка оснащен защитными масками, санитайзерами, а во внутреннихпомещениях нанесена разметка по соблюдению социальной дистанции. Во всехотделениях банка проводится регулярная уборка с использованием средствдезинфекции.
— Что для банка явилось самым сложным в этот период?
— Ключевой задачей было и остается предоставление качественногосервиса нашим клиентам. Наши сотрудники – живые люди и тоже могут заболеть,поэтому наш фокус внимания был направлен на поддержание работоспособности сетифилиалов, работе в штатном режиме и отсутствии очередей. Важнейшим факторомработоспособности явилось раннее выявление заболевших сотрудников, для чегоорганизовано регулярное тестирование, выявление и определение контактных групп.Это помогло нам, наряду с мерами профилактики, сохранить высокий уровеньукомплектованности штата сотрудников и, главное, здоровье – и сотрудников, иклиентов.
— Ограничивает ли удаленный формат обслуживания перечень услуг, которыми можновоспользоваться?
—Сейчас до 100% операций наши клиенты могут совершать онлайн, непосещая отделения и не выходя из дома. При этом в период ограничений нампришлось доработать удаленный формат предоставления ряда сложных продуктов. Дляклиентов в возрасте 65+ банк на период ограничений организовал доставку пенсиина дом силами инкассации. Мы работаем над цифровизацией сервисов достаточнодавно, и в каком-то смысле онлайн позволяет пережидать пандемию. Очень многоедает и экосистема Сбера, насчитывающая сейчас более 40 дочерних компаний.
— Максимально простой и даже наивный вопрос – что даетклиенту ваша экосистема, и как это связано с банковской деятельностью?
— Мы начали непростой путь от банка к экосистеме четыре годаназад, уже тогда понимая, что быть просто банком сейчас – уже недостаточно идаже непозволительно. Ведь помимо финансовых потребностей у людей есть ибытовые, и если он сможет закрыть их, что называется, в одном окне, то сэкономитмного сил и времени. В результате, наш клиент может заказать доставку еды изресторана или супермаркета, посмотреть кино или спортивные события, подключитьмобильную связь, вызвать такси или даже проконсультироваться с лечащим врачом.
— Может быть, скоро настанет день, когда Сбербанк не будетвыдавать кредиты и принимать вклады?
— Классические банковские продукты и услуги никуда не исчезнут.Более того, ипотека сейчас востребована, как никогда ранее, мы наблюдаемнастоящий бум ипотечного кредитования. В этом году ключевая ставка неоднократноснижалась, это позволило нам пересмотреть условия по всем программам ипотечногокредитования в сторону снижения процентных ставок. В среднем, сейчас ставка на2,8% ниже, чем год назад, а по некоторым продуктам снижение еще болеевнушительное. К чему это привело? Конечно, к тому, что клиенты увиделивозможность улучшить жилищные условия. Желание решить квартирный вопрос поцепочке простимулировало и строительную отрасль, и жилищное кредитование.Наглядный тому пример – наша статистика. За 10 месяцев 2020 года клиентыСибирского банка оформили 69 тыс. ипотечных кредитов на сумму более 127 млрдрублей. Рост в сравнении с аналогичным периодом прошлого года значительный: 36%- в количественном выражении и 59% — в денежном. Но еще более показательныданные за октябрь: Сбер в Сибири выдал 12 тыс. жилищных кредитов на сумму 23,7млрд рублей, что более чем двукратно превосходит объемы октября 2019 года.Текущие показали – рекордные и в целом по Сибири, и в отдельности по каждомуотдельно взятому региону.
— Цифры впечатляющие, но ведь это и колоссальная нагрузка.
— Верно, и тут нам нужно было на ходу перестраивать работу многихподразделений, чтобы удовлетворить огромный спрос. Мы значительно увеличиличисленность ипотечных специалистов, приняты ряд организационных мер поперераспределению нагрузки в банке между специалистами, это нам позволилосправиться с пиковыми нагрузками по выдаче ипотечных кредитов, хотя, откровенноговоря, это было не просто.
— А что у сибиряков в приоритете — квартиры в новостройкахили уже готовое жилье?
— Сейчас соотношение первичного и вторичного жилья составляетпримерно 32 на 68 в пользу вторичного рынка, хотя в начале года этот показательбыл 17/83. Очень весомый вклад в спрос на новостройки внесли и продолжаютвносить специальные ипотечные программы с партнерами-застройщиками, которыхстановится все больше, программа господдержки, которая предлагает беспрецедентнуюставку 0,1% годовых в первый год с учетом всех скидок. И, конечно, не стоитзабывать про наш сервис ДомКлик, с помощью которого найти жилье и получитькредит можно дистанционно.
— Какие новые сервисы Сбера, на ваш взгляд, будут наиболее востребованыклиентами в ближайшее время?
— Мы возлагаем очень большие надежды на то, что у клиентов будетпользоваться спросом подписка СберПрайм, которая представляет собой наборсервисов и продуктов нашей экосистемы. И еще я выделю первый девайс Сбера,который называется SberBox– это многофункциональная ТВ-приставка с семейством виртуальных ассистентов иголосовым управлением, превращающая телевизор в центр развлечений и помощника врешении бытовых вопросов.
