Движение товара от производителя до конечного покупателя является весьма сложным, технологичным и интеллектуально емким процессом. Успех продаж зависит от работы логистического оператора как объединяющей основы цепочки поставок. Это утверждение уже не раз доказано повседневной практикой, а особенно практикой кризисного периода.
«Управляемое снижение качества обслуживания»
В последнее время все чаще компании-грузовладельцы: импортеры, дистрибьюторы, производители товара, — вынуждены искать новых логистических операторов из-за низкого качества складского, транспортного и таможенного обслуживания. Долгая приемка на склад, плохой учет, пересортица товара при подготовке сборных заказов, порча и пропажа товара, простои транспорта, задержки на таможне, – это лишь небольшой перечень проблем, на которые жалуются клиенты, владельцы грузов. И это правомерно.
Но есть и оборотная сторона медали в логистике. Это низкие тарифные ставки, которые требуют грузовладельцы в кризисный период от логистического оператора. Порой такие экономически необоснованные, а иногда и абсурдные требования даже переходят в браваду: мол, и так согласитесь. Да, некоторые логистические операторы действительно соглашаются, но оговаривают новый вид услуг, который сами грузовладельцы называют «управляемое снижение качества обслуживания» за счет экономии на персонале, снижении его квалификации и ограниченности его использования. Сейчас, после кризиса, мы находимся в таком периоде развития отношений «логистический оператор – клиент», когда за низкий тариф на логистические услуги клиент получает низкое качество обслуживания или ограниченный набор стандартизованных услуг: негибкий, не отвечающий специфическим требованиям клиентов, зато дешевый.
Кадры решают все
Низкий тариф на логистические услуги вызывает цепную реакцию в экономии затрат на обслуживание клиентов у логистического оператора. Обычно в таких случаях, в первую очередь, сокращается численность персонала и, как следствие, фонд оплаты труда. Под сокращение попадают как рядовые сотрудники склада, так и управленческий персонал. Как правило, после таких «оптимизаций» на складе остаются низкооплачиваемые и, соответственно, низкоквалифицированные сотрудники. Использование в процессе обработки товара низкоквалифицированного персонала, прежде всего, так называемых гастарбайтеров, на первый взгляд является наиболее экономным. Однако это чревато языковым барьером, разницей в образовании, сложностями в понимании таким персоналом даже отдельных операций, отсутствием навыков работы с простейшими техническими устройствами, крайне низкой обучаемостью.
Лозунг нашего социалистического прошлого «Кадры решают все» как никогда актуален и в наши дни, особенно на высокотехнологичных производствах. Современный склад как раз и является высокотехнологичным производством, предъявляющим свои, особые требования, не только к техническому обеспечению, но и квалификационному уровню складского персонала. В процессе работы логистического оператора следует обязательно учитывать и прямые материальные потери (недостачи, бой, лом, воровство).
Чаще всего, низкоквалифицированный и малооплачиваемый персонал является слабо социализированным в обществе, предрасположенным к воровству и порче как хранимого на складе товара, так и предоставленного для работы оборудования склада. Не говоря уже о минимальном наборе знаний и навыков работы с высокотехнологичной складской техникой, что, в свою очередь, ведет к увеличению количества случаев выхода из строя дорогостоящего оборудования.
Один пример касающийся вопроса квалификации персонала на современном складе. При приёмке нового товара выясняется, что довольно часто на нем отсутствует маркировка, необходимая для последующей его реализации (штрих-код, информация о поставщике, сертификация и т.п.). Корректная идентификация и последующая маркировка товара нередко требует сравнения 6–8 и более признаков, как указанных на упаковке, так и не указанных. Например, обувь (цвет, размер, модель, материал верха, подкладки и т. п.). Неготовность выполнять подобные требования приводит к задержкам в приемке товара и его идентификации, ошибкам в проведении предпродажной подготовки и подготовке заказов, вызывает пересортицу и недовложения. Ну, а если товар упакован в фирменную упаковку производителя, где все надписи в лучшем случае указаны на английском, а в худшем — на китайском, причем на языке одной из провинций, — вот тогда возникает полный «караул» на складе! И квалификация персонала в такой момент является основной защитой от возможных проблем и коллапсов.
Цена ошибки
Следует отдельно отметить подготовку складом товаров для отправки в крупные сети, которые предъявляют очень жесткие требования к стандартам поставки: время доставки товара на распределительный центр торговой сети, размещение его на паллете, упаковка, крепление к поддону, сопроводительные документы. В случае несоблюдения требований к поставке товара торговая сеть вправе отказать в приемке товара с соответствующими штрафными санкциями за непоставку товара. Последствия такого «экономного» складского сервиса понятны: падение продаж, штрафы, потеря каналов сбыта или покупателей.
Еще одним камнем преткновения становится снижение производительности труда. Скорость выполнения как отдельных складских операций, так и совокупных технологических процессов на складе у квалифицированных сотрудников существенно выше, чем у неквалифицированных. Это, в свою очередь, создает две проблемы. Во-первых, если на отдельных участках складского бизнес-процесса будут использоваться исполнители с разным уровнем квалификации, это приведет к дисбалансу в выполнении совокупной операции. Во-вторых, если для складского бизнес-процесса использовать неквалифицированных сотрудников с низкой производительностью и плохим пониманием самого процесса, то потребуется увеличить штат сотрудников. В чем тогда выражается экономия? Это больше похоже на самообман, или "логистическое заблуждение".
Вероятность возникновения ошибок при выполнении операций у неквалифицированного персонала значительно выше, чем у высококвалифицированного. Вопрос только в стоимости ошибки, которая прямо пропорциональна стоимости товара. Так, при обработке, бытовой техники и комплектующих, использование низкоквалифицированного персонала может привести к большим потерям, нежели при обработке недорогих товаров народного потребления.
Особый вопрос в современной логистике – это профессиональный уровень менеджеров и специалистов, которые организуют и управляют всеми бизнес-процессами на складе класса "А". Низкая квалификация IT–специалистов может вообще привести к потере данных, полной или частичной остановке работы склада из-за сбоев в настройке программного обеспечения WMS-системы складского учета, к потере прибыли из-за невозможности привлечь технологичного клиента.
Еще одной проблемой, которая не находит решения на нынешнем этапе взаимодействия логистического оператора и грузовладельцев, является возмещение упущенной выгоды. Современный логистический оператор работает не обособленно, а в цепи поставок грузовладельца, поклажедателя, для которого крайне важны сроки обработки заказов складом. Ведь задержка товара на складе вызывает сокращение объема продаж и, как следствие, потерю оборачиваемости товара и предполагаемой прибыли.
Итак, по подсчетам Смарт Лоджистик Групп, для нормального функционирования логистического оператора необходимо, чтобы уровень рентабельности логистического бизнеса составлял не менее 10–15%. При этом основные расценки за услуги оператора на складе класса «А» должны на нынешнем этапе составлять величины, приведенные в следующей таблице.
