Рынок услуг в России начал формироваться сравнительно недавно – его история в нашей стране насчитывает лишь пару десятилетий.
Однако только за последние десять лет объем коммерческих услуг вырос в 7 раз. Это говорит о том, что этот сегмент экономики является востребованным и перспективным. Поэтому будут пользоваться спросом и профессии, ориентированные на сферу услуг. В качестве примера одной из таких профессий будущего мы выбрали менеджера по работе с клиентами.
Руководство компаний понимает, что высокий уровень сервиса – это средство выживания в плотной конкурентной среде. Здесь менеджер по работе с клиентами – лицо и голос фирмы, он закрепляет у клиента ощущение комфорта от приобретения услуг и поддерживает его лояльность к компании.
В обязанности менеджера по работе с клиентами входит консультирование клиентов по предоставляемым продуктам или услугам, презентация и продажа услуг компании, составление коммерческих предложений и заключение договоров. Менеджеры по работе с клиентами также выставляют счета за оказанные услуги и контролируют их оплату. Также важными составляющими работы клиент-менеджера являются рассмотрение рекламаций, разработка программ лояльности.
Позиция «менеджер по работе с клиентами» и соискателями, и работодателями часто рассматривается как стартовая. Поэтому изначально уровень предлагаемого дохода не очень высок. Зато и требования либеральны: среднее профессиональное, неполное высшее или высшее образование, уверенное пользование ПК, знание основ делового этикета, опыт работы в сфере обслуживания клиентов желателен.
На первых порах заработок новичка составит 25000-30000 руб. в Москве или 20000-25000 руб. в Санкт-Петербурге в сфере информационных технологий, телекома или банковского дела, и 18000-25000 руб. в Москве и 15000-20000 руб. в Санкт-Петербурге в сфере ресторанно-гостиничного бизнеса и туризма.
Приобретя навыки ведения переговоров, делового общения, а, главное, наработав в течение года-двух опыт работы с клиентами и продажи услуг, можно рассчитывать на заработок в размере 30000-50000 руб. в Москве и 25000-40000 руб. в Санкт-Петербурге тем, кто выбрал сферу информационных технологий и телекоммуникаций; 35000-55000 руб. в Москве и 30000-45000 руб. в Санкт-Петербурге тем, кто выбрал банковское дело; 25000-35000 руб. в Москве и 20000-30000 руб. в Санкт-Петербурге могут на этом этапе заработать специалисты индустрии гостеприимства.
Свободное знание английского языка и навыки активных продаж повышают шансы на увеличение дохода. Наконец, высшее образование, навыки работы с корпоративными или VIP-клиентами, переговоров на уровне первых лиц компаний, отличное знание профессиональной отрасли, собственная клиентская база и опыт работы от 2 лет позволят повысить зарплатный уровень в сфере информационных технологий: до 50000-100000 руб. в Москве и 40000-85000 руб. в Санкт-Петербурге; в банковской сфере – до 55000-80000 руб. в Москве и 45000-65000 в Санкт-Петербурге; в сфере гостиничного, ресторанного бизнеса и туризма – до 35000-60000 в Москве и до 30000-50000 руб. в Санкт-Петербурге.
Менеджер по работе с клиентами может вырасти до начальника отдела и руководителя департамента по работе с клиентами (или продаж). Для клиент-менеджера также существует множество перспектив для горизонтального карьерного роста: менеджер по маркетингу, по рекламе, развитию и т.д. и с учетом получения профильных знаний в этих направлениях.
Немного занимательной статистики. На позиции менеджера по работе с клиентами чаще всего себя видят молодые люди до 30 лет (72%); каждый пятый соискатель данной позиции находится в возрастном диапазоне 30-40 лет (21%). Общение – женская стихия: 70% соискателей женщины. Большая часть претендентов получила высшее образование (68%), пятая часть (20%) – неполное высшее. Свободно поговорить с иностранным клиентом на английском смогут 17% потенциальных менеджеров по работе с клиентами. На базовом уровне английский знаком большей половине соискателей (58%).
В Москве программы высшего образования в сфере сервиса, гостиничного дела, туризма предлагают ГУУ, РЭУ им. Г.В. Плеханова, РГГУ, МГУ, РУДН, Российский государственный торгово-экономический университет и множество других; в Санкт-Петербурге в сфере сервиса специализируется Санкт-Петербургский государственный университет сервиса и экономики; факультет туризма и гостиничного хозяйства есть в ИНЖЕКОНЕ, по специальности «Социально-культурный сервис и туризм» готовят в Санкт-Петербургском государственном университете экономики и финансов, Ленинградском государственном университете имени А.С. Пушкина, в Санкт-Петербургском государственном университете культуры и искусств и ряде других вузов.
